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Cómo proporcionar apoyo de un móvil

Cómo proporcionar apoyo de un móvil

Soporte móvil a menudo es necesario cuando no se dispone de ningún método de apoyo alternativo. Esto puede suceder cuando la persona de apoyo en el camino o no en la oficina cuando se solicita el apoyo. Soporte móvil implica tener la capacidad y la tecnología disponible para proporcionar asistencia sin tener toda la información a la mano o poder ver exactamente cuál es el problema en una pantalla de ordenador. Soporte móvil sólo requiere conocimientos y paciencia.

Instrucciones

1 Obtener rapport con el cliente. Explican que están trabajando desde tu móvil y a "contigo" y ocúpate de ciertos aspectos de la convocatoria de apoyo. Sabiendo esto, la persona que llama es probable que la comprensión si el problema está llevando más tiempo de lo normal para resolver.

2 Preguntar al cliente para explicar lentamente y claramente cuál es el problema exacto. Si se trata de un problema regularmente encuentres, preguntar a la persona que llama a seguir las instrucciones paso a paso y ver si esto resuelve el problema.

3Cómo proporcionar apoyo de un móvil

Proporciona instrucciones paso a paso en la secuencia correcta.

Ofrecer las instrucciones de llamada para las pruebas de diferentes situaciones y pedir retroalimentación si todavía hay un problema. Por proceso de eliminación, esto debería ayudar a determinar la naturaleza del problema.

4 Utilizar la tecnología. Si no se han podido resolver problemas verbalmente, es tiempo para empezar a utilizar la tecnología disponible. Sin embargo, este paso sólo funciona si el cliente es capaz de usar tecnología de algún tipo en su propio lugar. Hacer uso de video, correo electrónico, texto, imágenes, software de escritura de documento y cualquier otro programa que puede comunicar cómo resolver el problema.

5 Cerrar o suspender la llamada. Si el problema ha sido resuelto, deje algún consejo final para el cliente en cuanto a cómo resolver el problema en el futuro o hacer recomendaciones para solucionar permanentemente el problema. Si no ha sido resuelto el problema, dígale a la persona que llama será proveen una visita in situ o remota, solucionar el problema una vez que estés en condiciones de hacerlo. Proporcione siempre una línea de tiempo estimado para la fijación del problema o una fecha cuando usted será capaz de mirar el problema en mayor profundidad.